Har inte telefonkultur och kundbemötande försämrat, Vem är anträffbar? Alternativ

[Bettson]

Sedan de moderna dataväxlarnas och IT kulturens intåg tycker jag att telefonkultur och kundbemötande har försämrats avsevärt.

Jag har bekanta som skryter över att de bara har telefonen påslagen 2 timmar under dagen och sedan ställer in olika saker under dagens gång som att de är på lunch sitter i möte, är på kundbesök osv. Allt detta medan de lugnt sitter vid sitt skrivbord och jobbar.

Visst kan man behöva arbetsro ibland men att 75% av arbetstiden ha telefonen avslagen när man sitter på en myndighet, eller lönekontor eller annat företag tycker jag faktiskt är ett ofog.

Det är en annan sak om man informerar att man har telefontid mellan det och det klockslaget. Det jag menar är när man under ett företags eller myndighets öppettidet självsvåldigt gör sig oanträffbar.

Riktigt gräsligt tycker jag det är med firmor som säljer äver nätet endast kan nås via mail. Detär väl OK om man svarar på mailen men ifall man tar fjorton dagar på sig att svara så behöver man ju ine svara kunden alls.

Idag har jag varit med om en lång palaver med företag som gör sig oanträffbara när de vill. Jag fick intrycket att de ville blåsa en kund till mig på pengar. Antingen lyckades jag skrämma dom rejält eller så var detta ett av de mest vanskötta företag jag någonsin träffat på.

Är det jag som är gammalmodog eller har flera råkat på det här betendet?

[Bettson]

Då är man egentligen inne på en annan sak. Personalbrist eller överkrav på arbetstagare. En support måste vara ett elände att sitta i. Om det är en datasupport så är ju de som ringer rejält stressade och inte alltid kommunicerbara. Själv har jag SPCS datasupport att ringa till och de är suveräna. Tycker aldrig att det är några problem med dom.

Företaget som jag blev så irriterad på häromdagen var Citcop Sweden AB.
Min kund hade köpt en duschkabin som var förskottsbetald. Denna skulle levereras samma dag som han hade betalat.

När ytterligare några dagar gått och inga varor anlänt så ville han ha en frakt-id så att han skulle kunna söka godset. Han ringer firman, callcentret svarar och för att komma förbi callcentret så måste man uppge namn och ärende. Han blev inkopplad och ingen svarade, vilket gav retur till callcentret. Han lämnade medelande redan dagen tidigare och ingen hade ringt upp. Efter tre timmars ideliga försök blev han oförskämt bemött och ombedd att inte ringa igen av callcentret, Han skulle bara ta upp plats i systemet eftersom citcop inte svarade. Nu ber han mig ta tag i saken. Hur känner man sig när man tror sig blivit blåst på nästan 30 000 kronor?

Jag börjar med att ringa och fråga efter frakt-ID. Calllcentret tittar i företagets fraktsystem som finns på internet och säger att varan är levererad och jag fick en frakt-id. När jag frågade närmare efter tidpunkt för leverans, när godset hade gått osv så fick jag ett ganska snäsigt svar att jag kunde titta själv på internet.

Jag kollade med posten och kunde konstatera att varan inte var levererad och inte ens hade ämnat företaget. Jag ringer tillbaka igen och vill bli kopplad till kundtjänst, retur för att ingen svarar. Fyra timmars försök varje kvart och samma resultat. Lämnar medellande att jag ville bli uppringd men har fortfarande inte blivit det.

Nu börjar jag söka andra personer i företaget. Säljaren som stod som referens. Retur, meddelande och inget svar. Sökning av ekonomiansvarig för att kolla betalningen, retur, meddelande, inget svar.

Klockan tre får jag beskedet att kundtjänst gått hem för dagen.
Nu börjar jag söka VD för att fråga vad de håller på med egentligen.
Man börjar bli ganska upprörd och vill verkligen prata med någon.
Retur callcenter, meddelande och inget svar.

Halv fyra på dagen efter kundens och mina åtta timmars försök att ta reda på var hans varor för trettiotusen var, så säger jag till callcenter att nu ringer du runt på vem som helst i det här företaget för att man kan tro de förbereder en konkurs och håller sig undan. Förskottbetald vara som inte är levererad efter en vecka så kan man inte tro något annat.

Nu blev även jag avstäng från callcentret med uppmaningen att inte ringa igen och att citcop svarar när de får tid.

Så ber jag en bekant ringa och låtsas vilja köpa en duschkabin. Annat namn och annat telefonnummer. Jag tycker det är märkligt att man måste presentera sig med namn i telefonväxeln. Jo se, nu svarar företaget plötsligt. När jag tar över luren och vill få svar på var varorna finns någonstans så blir säljaren ganska upprörd. Snäser av mig med att varorna är levererade. När jag säger att så inte är fallet får jag någon löjlig förklaring att bilen som hämtade godset inte kunde läsa streckoderna utan sådant tar tid. När jag påpekade att varan skulle vara levererad för sex dagar sedan och jag ville veta när den lämnat företaget så blev det lite suckande och en kommentar som att jag kopplar över dig till den säljare som är ansvarig för ordern, för den får han fanimej ta ansvar för själv.
Naturligtvis blev jag bortkopplad och returnerad till callcentret.

Nu krävde jag att få stå i telefonkö till denne ansvarige säljare men se det fick jag inte. Jag ställde bara till besvär eftersom jag ringde så ofta. Då gick säkringen och jag blev kort sagt skitförbannad. Det slutade med att jag fick direktnummer till alla på företaget.

Nästa morgon så börjar jag ringa på samtliga direktnummer, ingen svarar.
Nu börjar funderingarna om att firman hade ekonomiska problem verkligen ta fart. Varför gör man sig oantröffbar. Det tutade inte upptaget utan ingen brydde sig att svara.

Nu ringer jag tillbaka till callcentret och vill bli kopplad till en viss person. Jag ville inte uppge mitt namn och callcentertjejen blev skitförbannad på mig. Jag hade inte sagt något annat än att jag inte ville uppge mitt namn.
Vi grälade om detta och jag talade om att jag uppfattade tydligt dagen innan att någon sorts sortering pågick eftersom min bekant som låtsades vara kund omedelbart fick svar.

Nu tilltalar callcentertjejen mig med namn och ber mig att inte ringa mera. Förmodligen Fanns mitt namn och telefonnummer enligt någon lista eller så tog hon namnet från alla de meddelanden jag lämnat dagen innan.

Nu hade läget gått så långt att min kund börjar kontakta advokat.
Jag ringer på nytt callcentret som inte ville ta ett meddelande en gång. Jag kräver att de skall ta ett nytt meddelande som innehåller budskapet att om de inte levererar godset innan klockan tolv eller betalar tillbaka pengarna innan klockan tolv så kopplar vi in jurist. Medelandet lämnas till VD.

Sedan sätter jag mig och ringer på alla direktnummer igen. Klockan tio alltså två timmar efter mitt senaste meddelande så råkar ekonomichefen lyfta på luren av mistag hon trodde det var ett internsamtal. Nu börjar historien om.
Denna vara är levererad.
Nej det är den inte.
Det tar tid att se leveransen registrerad.
Den registreras när den kommer till terminal för omlastning och det borde vara för en vecka sedan svarar jag.
Jag ringer dig senare.
Då skall du ha mitt ultimatum innan du lägger på luren svarar jag. Klockan tolv kopplas jurist in om vi inte har kvitto på leverans eller återbetalning innan dess.

Nu äntligen hörde någon av sig. Efter en halvtimma får jag ett samtal tillbaka som talar om att det stämde varan var inte var levererad men skulle gå under förmiddagen. Sedan frågade hon surt varför jag ringt på direktnummerna och undrade hur jag fått tag i dessa. Jag talade om att vi ringt i två dagar och ingen svarat utom när vi låtsades att vilja köpa en ny duschkabin, att vi fått intrycket av att bli bortsorterade av callcentret så snart de fått reda på att vi inte ville köpa något utan ha leveransen. Att detta ger uppfattningen att firman var på obestånd och att de tänkte blåsa min kund på pengarna.

Ingen ursäkt för förseningen, ingen ursäkt för att man inte svarat, ingen ursäkt för att man inte svarat på meddelanden. Inte ens någon förklaring utan bara, nu får ni alla fall varorna i morgon.

Dagen därpå kom varorna. Ingen från Citcop har fortfarande hört av sig.
Inte är detta callcentrets fel. Men jag är fortfarande övertygad om att de hade order om att sortera bort alla eventuella problem och bara släppa in de som ville handla. Dålig kundpolicy från citcop tycker jag.

Jag har en liten regel för mig själv att jag aldrig blir oförskämd mot folk om de inte är otrevliga mot mig först. Under dessa två dagar så blev jag så otrevligt bemött så många gånger att jag spydda lava som en vilkan. Ilskan sitter till viss del i fortfarande men jag jobbar på att bli av med den.
Jag känner mig bättre när jag är god och glad.
Jag jobbar själv väldigt mycket med telfnkontakter. Det bästa man kan göra är att låta irriterade kunder säga vad dehar på hjärtat och sedan "mörda dom med vänlighet".
Ju vänligare och lugnare jag är desto fortare lugnar de ner sig. Och samtalet slutar ofta trevligt.

Mitt råd till alla. Förskottbetala aldrig något som du inte är beredd att förlora. Efterkrav är att rekommendera.Gå inte på någon övertalningskampanj om snabbare leverans och mindre konstnader som min kund gjorde.